Suporte - Visão Geral

O que é

A página de Suporte é o canal oficial entre a empresa da sua empresa e a equipe Viagilize. Todo ticket aberto aqui chega à equipe interna de atendimento, que responde dentro da própria plataforma. Os tickets ficam armazenados no banco central (não são por empresa), então o histórico permanece disponível independente de qual usuário do admin abriu o chamado.

O usuário normalmente chega nesta tela quando precisa relatar um problema, tirar uma dúvida sobre uma funcionalidade, sugerir uma melhoria ou acompanhar a resposta de um ticket aberto anteriormente. É também o ponto de partida para consultar a Base de Conhecimento antes de abrir um novo chamado.

Como usar

1. Vá em Suporte no menu lateral (item com ícone de "ajuda" próximo ao final do sidebar, abaixo de Meu Plano).
2. Confira os contadores no topo: Abertos, Em Andamento, Aguardando Resposta e Resolvidos. Cada cartão é clicável e aplica o filtro de status correspondente.
3. Percorra a lista de tickets. Cada linha mostra:
   • Número do ticket (formato #000000) e badge de status.
   • Badge Urgente ou Alta quando a prioridade for crítica.
   • Selo Nova resposta quando há resposta da equipe Viagilize ainda não visualizada.
   • Assunto, categoria, datas de abertura e última interação, e total de mensagens.
   • Preview da última resposta da equipe Viagilize ou do sistema, quando existir.
4. Clique em qualquer linha para abrir os detalhes do ticket.
5. Para abrir um novo chamado, use o botão Novo Ticket no canto superior direito.
6. Para consultar artigos antes de abrir um ticket, clique em Base de Conhecimento (botão branco ao lado de Novo Ticket).

Casos especiais

Filtro por status via URL

Os cartões de estatística geram URLs com "?status={status}" (por exemplo "/admin/suporte?status=aberto"). É possível compartilhar o link diretamente ou salvar nos favoritos para abrir a lista já filtrada. Para remover o filtro, clique em Limpar filtro no badge exibido logo abaixo dos cartões.

Aviso de ticket em análise

Quando um ticket está com status Em Andamento, a linha exibe um aviso azul "Nossa equipe está analisando seu ticket." dentro do próprio card. Isso indica que a equipe Viagilize já assumiu o atendimento e não é preciso enviar uma nova mensagem nesse momento.

Nenhum ticket cadastrado

Se a empresa ainda não abriu nenhum ticket, a lista mostra um estado vazio com o botão Abrir Ticket centralizado. Quando o filtro de status estiver ativo e não houver ticket nesse status, o estado vazio exibe apenas o texto "Nenhum ticket com este status." sem botão.

Ordenação fixa

A ordem da lista é definida pelo controller e não é configurável: tickets Abertos primeiro, depois Em Andamento, Aguardando Cliente, Resolvidos e Fechados. Dentro do mesmo status, os mais recentes (created_at desc) aparecem no topo. A paginação é de 15 tickets por página.

Erros comuns e como resolver

• Selo "Nova resposta" não some depois de abrir o ticket - Causa: o ticket só é marcado como visualizado quando você acessa a página de detalhes. Solução: clique no ticket para abrir; ao voltar para a lista, o selo desaparece.
• Cartão de contador zerado mesmo após abrir tickets - Causa: os números refletem apenas tickets da sua empresa atual (tenant_id). Se você acabou de mudar de empresa via impersonação ou troca de contexto, recarregue a página para atualizar a contagem.
• Ticket sumiu da listagem - Causa: o filtro de status pode estar ativo (badge "Filtrando por: …" aparece abaixo dos cartões). Solução: clique em Limpar filtro para voltar a ver todos os tickets.

Onde encontrar

• URL: /admin/suporte
• Caminho no menu: Suporte (link direto no sidebar, abaixo de Meu Plano)
• Permissão necessária: nenhuma específica - qualquer usuário do admin acessa
• Módulo necessário: nenhum (recurso nativo da plataforma)

Veja também

• Suporte - Abrir Ticket
• Suporte - Detalhes do Ticket