Suporte - Detalhes do Ticket

O que é

A página de detalhes do ticket é a tela de conversação entre você e a equipe de suporte da Viagilize. Ela exibe o cabeçalho com número do ticket, status, prioridade, categoria e data de abertura, a thread completa de mensagens (cliente, suporte e mensagens automáticas de sistema) e os anexos enviados em cada mensagem.

O usuário chega aqui após clicar em um ticket na Central de Suporte ou logo após criar um novo ticket. É também onde a equipe da empresa responde perguntas da equipe Viagilize, marca o atendimento como resolvido, reabre tickets já encerrados e responde a pesquisa de satisfação no final do atendimento.

Como usar

1. Vá em Suporte > Central de Suporte no sidebar e clique sobre o ticket desejado na lista.
2. Leia a thread no card Conversação (coluna principal à esquerda). As mensagens aparecem com as mais recentes no topo, mensagens do suporte ficam destacadas em fundo índigo e mensagens automáticas em fundo cinza.
3. Para responder, role até o card Responder logo abaixo da conversação, digite o texto no campo Digite sua resposta... e clique em Enviar Resposta.
4. Para anexar arquivos à resposta, clique em Anexar arquivos (link com ícone de clipe abaixo do campo de texto), selecione um ou mais arquivos no diálogo do sistema operacional e confira a pré-visualização que aparece logo abaixo. Use Remover todos para limpar a seleção ou o botão de lixeira ao lado de cada arquivo para remover individualmente. Os anexos vão junto quando você clicar em Enviar Resposta.
5. Para fechar o ticket, clique em Marcar como Resolvido (botão verde no topo direito). Confirme no modal Marcar como Resolvido clicando em Sim, marcar. Uma mensagem automática registra que você fechou o ticket.
6. Para reabrir um ticket já resolvido, clique em Reabrir Ticket (botão cinza no topo direito). O status volta para "aberto" e uma mensagem automática registra a reabertura.
7. Quando o ticket estiver resolvido, preencha o card verde Avalie nosso atendimento (abaixo da conversação) e clique em Enviar Avaliação:
   • NPS - escala de 0 a 10 para "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso suporte?".
   • CSAT - clique nas estrelas (1 a 5) em "Qual sua satisfação com o atendimento recebido?".
   • CES - escolha de "Muito difícil" a "Muito fácil" em "Foi fácil resolver seu problema com nosso suporte?".
   • Comentário (opcional) - texto livre até 1000 caracteres.

Casos especiais

Visualização de anexos

Quando um anexo é uma imagem, vídeo ou PDF, ao clicar sobre ele abre um modal de preview em tela cheia com botão Baixar no topo. Outros tipos de arquivo (DOC, XLS, TXT) baixam direto ao clicar. A rota /admin/suporte/anexo/{uuid} é a mesma usada nos dois fluxos.

Ticket fechado

Quando o ticket está com status "fechado", o card Responder desaparece e o sistema bloqueia novas mensagens. Para voltar a interagir é necessário acionar Reabrir Ticket (disponível enquanto o ticket está resolvido e não avaliado) ou abrir um novo ticket.

Avaliação já enviada

Depois de enviar a avaliação, o formulário some e dá lugar ao card Sua Avaliação, que mostra a nota NPS com a classificação (Promotor/Neutro/Detrator), as estrelas do CSAT, o rótulo do CES e o comentário deixado. Não é possível editar a avaliação depois de enviada e o botão Reabrir Ticket também não aparece mais nesse estado.

Limite e tipos de anexo

Cada arquivo aceito tem limite de 5 MB e precisa estar entre os formatos jpg, jpeg, png, gif, webp, pdf, txt, doc, docx, xls ou xlsx. Arquivos acima do limite mostram um toast vermelho e não são incluídos no envio.

Erros comuns e como resolver

• "Este ticket está fechado e não pode receber novas mensagens." - Causa: tentou responder um ticket com status "fechado". Solução: use Reabrir Ticket se o botão estiver disponível ou abra um novo ticket pela Central de Suporte.
• "Apenas tickets resolvidos podem ser avaliados." - Causa: tentou enviar avaliação em um ticket ainda aberto, em andamento ou aguardando resposta. Solução: aguarde a equipe de suporte resolver o ticket ou clique em Marcar como Resolvido antes de avaliar.
• "Este ticket já foi avaliado." - Causa: avaliação já enviada anteriormente. Solução: nenhuma - a avaliação é única por ticket e fica registrada no card Sua Avaliação.
• "Este ticket já está fechado." - Causa: clicou em Marcar como Resolvido em um ticket que já está resolvido ou fechado. Solução: nada a fazer, o ticket já está encerrado.
• "Este ticket não pode ser reaberto." - Causa: tentou reabrir um ticket que ainda não estava resolvido nem fechado. Solução: nenhuma ação necessária - basta continuar respondendo normalmente.
• "Você não tem permissão para visualizar este ticket." - Causa: o ticket pertence a outra empresa. Solução: verifique se você está logado na conta correta da empresa que abriu o ticket.
• "O arquivo X excede o limite de 5MB." - Causa: anexo acima do tamanho permitido. Solução: reduza o tamanho do arquivo (compactar imagem, salvar PDF em qualidade menor) e tente novamente.
• "Arquivo não encontrado." - Causa: anexo removido do storage. Solução: peça à equipe de suporte para reenviar o arquivo na thread.

Onde encontrar

• URL: /admin/suporte/{ticket}
• Caminho no menu: Suporte > Central de Suporte e clicar no ticket desejado
• Permissão necessária: nenhuma específica - está dentro da área de administração da sua empresa
• Módulo necessário: nenhum

Veja também

• Central de Suporte
• Abrir Ticket de Suporte