Fluxos - Reembolsar Cliente

O que é

Reembolsar um cliente é devolver, parcial ou integralmente, um valor já recebido por um pagamento confirmado. No Viagilize, esse processo não é um único botão - ele cruza três contextos: o registro contábil dentro da reserva (para o saldo, o relatório financeiro e o histórico ficarem corretos), a execução do estorno no meio de pagamento que processou o pagamento (para o dinheiro voltar para o cartão, conta ou chave PIX do cliente) e, eventualmente, a resposta a um chargeback quando o cliente reclama direto no banco.

Você normalmente chega neste fluxo depois de um cancelamento de reserva, quando o cliente paga em duplicidade, quando a empresa concorda em devolver parte do valor (ex.: cliente desistiu mas combinou multa) ou quando o meio de pagamento sinaliza disputa/chargeback no painel. Importante: o Cancelar Reserva não estorna pagamentos automaticamente - ele só encerra a vaga. O reembolso é sempre um segundo passo manual.

Como usar

Caminho 1 - Pelo Viagilize (pagamento manual: PIX direto, dinheiro, transferência, cheque)

Quando o pagamento foi lançado manualmente na reserva (origem manual ou pix_direto), o estorno é tratado direto no Plano de Pagamentos da própria reserva - o sistema não chama nenhuma API de banco, só ajusta o saldo.

1. Vá em Reservas no sidebar e abra a reserva em "/admin/reservas/{passageiro}".
2. Role até a seção Plano de Pagamentos e localize o pagamento confirmado que precisa ser devolvido.
3. Para reembolso integral, clique em Excluir (botão vermelho do card). Confirme no modal. O valor sai do valor_pago do financeiro e o status volta para Pendente se zerar o pago.
4. Para reembolso parcial, clique em Editar (botão azul) e reduza o campo Valor para o que de fato ficou com a empresa (ex.: pagou R$ 1.000, devolveu R$ 400 ao cliente, deixa Valor em R$ 600). Anote o motivo no campo Observação. O Viagilize recalcula o saldo automaticamente.
5. Faça a transferência real para o cliente (PIX da chave dele, devolução em dinheiro, etc.) fora do sistema. Guarde o comprovante.

Caminho 2 - Pelo painel do meio de pagamento (pagamento veio do checkout online)

Quando o pagamento tem origem mercado_pago, asaas, pagarme ou infinitepay, o Viagilize não permite excluir nem editar o registro (ver mensagem "Este pagamento não pode ser excluído."). O estorno precisa sair do próprio meio de pagamento, e o registro no Viagilize entra no ciclo de webhook do provedor.

1. No painel do meio de pagamento que processou o pagamento (Mercado Pago, Asaas, Pagar.me ou InfinitePay), localize a transação pelo código externo que aparece no card do pagamento na reserva (campo referencia_externa/codigo_transacao).
2. Acione o botão Reembolsar / Estornar / Refund do meio de pagamento, escolhendo entre estorno integral (valor total) ou estorno parcial (informa o valor a devolver).
3. Aguarde o webhook do meio de pagamento atualizar o status no Viagilize. Os pagamentos que voltam como refunded/REFUNDED/charged_back são marcados com estornado = true no banco e o valor_reembolsado do financeiro é incrementado (ver ExcursaoPassageiroPagamento::estornar).
4. Se o webhook não chegar em até alguns minutos, confira em Configurações > Pagamentos > Meio de pagamento de Pagamento se as credenciais e o webhook estão ativos (ver artigo de Meios de pagamento).

Caminho 3 - Quando vira chargeback / disputa no banco

Se o cliente abre disputa no banco/operadora do cartão em vez de pedir para a empresa, o fluxo inverte: o meio de pagamento recebe a contestação, bloqueia o valor automaticamente e te dá um prazo para enviar provas (contrato assinado, voucher, comprovante de embarque).

1. Acompanhe alertas de disputa pelo painel do meio de pagamento - Mercado Pago, Asaas e Pagar.me notificam por e-mail e marcam o pagamento como charged_back / CHARGEBACK_REQUESTED.
2. Anexe documentos pedidos pelo meio de pagamento dentro do prazo (em geral 7 a 15 dias). Use o Contrato Digital assinado e os comprovantes da reserva como prova.
3. Se a disputa for perdida, o valor é debitado da próxima liquidação e o pagamento aparece no Viagilize como Estornado via webhook - nada mais a fazer no painel da empresa, apenas registrar o motivo na observação da reserva para histórico.

Casos especiais

Estorno integral vs estorno parcial

Integral: devolve 100% do valor recebido. Em pagamento manual, use Excluir no card do pagamento. No meio de pagamento, marque a opção sem digitar valor (deixa em branco) ou escolha "Estornar valor total".

Parcial: devolve só uma fatia. Em pagamento manual, use Editar e reduza o valor. No meio de pagamento, informe o valor exato a devolver (em geral em centavos na API - o método PagarmeService::refundCharge($chargeId, $amountInCents) aceita amountInCents opcional; passar null estorna o total).

Atenção: alguns meios de pagamento permitem vários estornos parciais no mesmo pagamento (somando até o valor total), outros aceitam apenas um. Mercado Pago e Pagar.me aceitam múltiplos estornos parciais; Asaas costuma aceitar um único estorno por cobrança.

PIX - regra dos 90 dias e ID End-to-End

O Banco Central limita o estorno de PIX (MED - Mecanismo Especial de Devolução) ao prazo de até 90 dias a partir da data do recebimento, quando feito pela API do meio de pagamento. Depois disso o meio de pagamento recusa o estorno e a devolução tem que ser feita como um PIX novo da empresa para a chave do cliente (registrado manualmente no Viagilize via Excluir ou Editar do pagamento, com observação explicando).

Cada PIX recebido tem um ID End-to-End (E2E) - geralmente começa com E seguido de números. Esse ID fica no campo codigo_transacao / referencia_externa do pagamento e é o que o meio de pagamento usa para identificar a transação no estorno. Se você fizer o estorno fora da API (PIX devolutivo manual), guarde o E2E do PIX original e o E2E da devolução para conciliar depois.

Cartão de crédito - estorno na fatura x crédito x TED

O comportamento depende de quanto tempo passou desde a captura:

• Mesma fatura aberta do cliente (até ~30-90 dias, varia por emissor): o estorno cancela a cobrança na fatura. Se a fatura ainda não foi fechada, some o lançamento. Se já foi paga, vira crédito na próxima fatura.
• Após o limite do emissor: a maioria dos meios de pagamento recusa o estorno via API e oferece como alternativa crédito na próxima fatura (até ~180 dias) ou TED para conta bancária do cliente (o cliente precisa fornecer dados bancários - atalho comum no Asaas e Pagar.me).
• Parcelado: o estorno desfaz a cobrança das parcelas que ainda não foram lançadas; as já lançadas viram crédito na fatura. Sempre que possível, faça o estorno antes do fechamento da próxima fatura para evitar discussão.

Boleto pago - não tem estorno, tem devolução

Boleto compensado não tem estorno no sentido bancário - o dinheiro já caiu na conta da empresa. Para "estornar" boleto, faça PIX ou TED da empresa para o cliente e registre como pagamento negativo (ou exclua o pagamento original) no Viagilize, com observação explicando a forma de devolução e o comprovante.

Cliente solicita estorno direto no banco (chargeback) vs pede para a empresa

• Solicita para a empresa: caminho normal. Você controla prazo, motivo e valor. Use Caminho 1 ou 2 acima.
• Abre disputa no banco: a empresa perde o controle do timing. O dinheiro já fica bloqueado no meio de pagamento. É preciso responder com provas no prazo. Em geral, contrato digital assinado + voucher + comprovante de uso (check-in) ganham a disputa. Sem provas, o meio de pagamento devolve automaticamente.

O cancelamento da reserva não devolve dinheiro

Repetindo o aviso da tela: clicar em Cancelar Reserva apenas encerra a vaga e marca o financeiro como cancelado. O valor pago continua nos pagamentos. O reembolso é um segundo passo, feito por um dos três caminhos acima. Se você cancelar e esquecer de estornar, o cliente continua sem o dinheiro.

Reembolso após o passageiro fazer check-in

Se o passageiro já viajou (checkin_em preenchido), o sistema bloqueia o cancelamento da reserva. O reembolso, se for caso de cortesia, ainda pode ser feito no Plano de Pagamentos (pagamento manual) ou no painel do meio de pagamento, mas a reserva continua como Confirmada/Check-in realizado - registre o motivo na observação do pagamento.

Erros comuns e como resolver

• "Este pagamento não pode ser editado." ou "Este pagamento não pode ser excluído." - Causa: o pagamento veio de meio de pagamento (origem mercado_pago, asaas, pagarme ou infinitepay) ou já foi estornado. Solução: faça o estorno no painel do próprio meio de pagamento e aguarde o webhook atualizar o status no Viagilize.
• Meio de pagamento retorna "Pagamento fora do prazo de estorno" - Causa: PIX passou de 90 dias ou cartão passou do limite do emissor. Solução: devolva via PIX/TED manual fora do meio de pagamento e registre o estorno no Viagilize editando/excluindo o pagamento manual correspondente.
• Pagamento marcado como estornado no meio de pagamento, mas Viagilize ainda mostra como confirmado - Causa: webhook do meio de pagamento não chegou ou falhou. Solução: confira em Configurações > Pagamentos > Meio de pagamento se o webhook está cadastrado e ativo. Em último caso, registre o ajuste manual.
• Cliente diz que recebeu o estorno mas o saldo no Viagilize não bate - Causa: estorno parcial executado direto no meio de pagamento sem reflexo no valor_reembolsado. Solução: confira o webhook; se não voltar, edite o pagamento na reserva para refletir o valor real retido pela empresa.
• Disputa/chargeback aberta e prazo de defesa expirando - Causa: notificação do meio de pagamento não chegou no e-mail certo. Solução: cadastre o e-mail do financeiro nas notificações do painel do meio de pagamento e responda no prazo com contrato e voucher.

Onde encontrar

• URL: "/admin/reservas/{passageiro}" (operação por reserva, dentro do Plano de Pagamentos)
• Caminho no menu: Reservas (item fixo do sidebar)
• Permissão necessária: ver as reservas para visualizar; editar as reservas para editar/excluir pagamentos manuais
• Módulo necessário: nenhum no Viagilize; o estorno via API depende do Meio de pagamento de Pagamento estar configurado em Configurações > Pagamentos

Veja também

• Fluxos - Cancelar com Pagamento Confirmado
• Integrações - Meios de pagamento de Pagamento
• Reservas - Pagamentos da Reserva